Что такое техническая поддержка?

Техническая поддержка – это процесс предоставления помощи и решения проблем, связанных с использованием технических продуктов или услуг. Она играет передовую роль в обеспечении удовлетворения клиентов, сохраняя работоспособность и эффективность технических систем. Специализированная помощь может быть оказана внутренними специалистами компании и сторонними организациями, так называемый аутсорсинг технической поддержки.

Какие существуют уровни технической поддержки?

Техподдержка состоит из нескольких этапов. Каждый характеризуется определенными задачами. Всего насчитывается четыре уровня или линии, как их еще называют. Их маркируют буквой L (от слова «Level», «Line») после буквы – числовое обозначение (от 1 до 4). Некоторые компании в структуру технической поддержки включают нулевой уровень. Так называемую пред-поддержку или самообслуживание. На этом этапе пользователь может самостоятельно решить простые проблемы и получить необходимую информацию. Для реализации предварительной техподдержки используются такие инструменты:

• база знаний;
• FAQ;
• самообслуживаемые порталы.

Уровень 1. Первичная помощь – "хелпдеск" (help desk).

На начальном этапе специалисты принимают запросы от пользователей, проводят первичную диагностику неполадок, предоставляют базовую помощь.

Одной из ключевых функций первой линии является создание психологического комфорта для клиента. Специалисты приходят на помощь в тех случаях, когда пользователь испытывает фрустрацию, демонстрирует эмоциональную реакцию на проблемы с продуктом. Цель работы эксперта – направить разговор в нужное русло, помочь разрешить сложности, убедить клиента в том, что любая проблема имеет решение.

Первая линия предполагает наличие у сотрудников набора знаний и навыков для решения стандартных задач пользователей. Кроме того, на этом этапе организовываются дополнительные процессы: замена оборудования или вызов эксперта на место.

Задачи, выполняемые первой линией технической помощи, включают:

• Получение точных запросов от клиентов. Сотрудники тщательно выясняют суть проблемы и понимают, какую помощь клиенту необходимо предоставить. Они фильтруют запросы, которые не относятся к техпомощи и перенаправляют их в соответствующие отделы.
• Оценка сложности задач. Начальный уровень – это этап анализа вопроса, принятия решения о самостоятельном устранении неполадок или перенаправления запроса к соответствующим экспертам.
• Предоставление базовой помощи и решений. Сотрудники начальной линии предлагают решения для стандартных неполадок. Они могут предоставлять инструкции, справочные материалы, проводить первичную диагностику неполадок.
• Запись и отслеживание запросов. Сотрудники L1 ведут статистику, чтобы обеспечить последующее решение вопросов и своевременную обратную связь.

Уровень 2: Расширенная техподдержка

Такая техподдержка оказывается на месте или удаленно. На этом этапе обеспечивается эффективное разрешение основной массы клиентских проблем. Специалисты второй линии обладают высокой компетенцией в области информационных технологий. Главная отличительная черта L2 – предоставление полноценной помощи, превосходящей возможности сотрудников предыдущего уровня.

Это достигается за счет более глубоких знаний о продуктах, услугах, программном и аппаратном обеспечении. При этом пользователи обращаются не напрямую к специалистам второй линии. Первоначальный контакт осуществляется через диспетчеров (L1). Это позволяет техническому отделу сосредоточиться на решении текущих проблем, не отвлекаясь на телефонные разговоры. Коммуникация клиента с диспетчерами осуществляется на предыдущей линии.

Вопросы, решаемые на втором этапе:

• восстановление данных;
• настройка проводных и беспроводных сетей;
• обновление программного обеспечения;
• диагностика работы устройств или программ, выявление причин возникших неполадок и содействие в их устранении;
• выполнение конкретных задач, назначение выездов специалистов, замена оборудования.

Уровень 3: Экспертная поддержка

L3 является ключевым этапом в обработке узкоспециализированных вопросов. На этом этапе привлекаются эксперты с высоким уровнем квалификации. Третья линия поддержки занимается разбором сложных инцидентов, имеющих потенциально масштабные последствия.

Третья линия подразумевает работу нескольких экспертов, специализирующихся на узких областях. В то время как стандартные вопросы и задачи могут быть решены менее опытными сотрудниками с предыдущих уровней техподдержки. Заказать услугу 3-й линии технической поддержки можно на https://www.it-lite.ru/3-liniya-tekhnicheskoy-podderzhki/.

Уровень 4: Разработчики и инженеры продукта.

Здесь работают создатели продукта или сервиса. Они занимаются такими задачами:

• исследование и устранение особо сложных проблем;
• исправление ошибок в программном обеспечении;
• моделирование;
• тестирование;
• выпуск обновлений.

Специалисты занимаются полноценным анализом работы продукта и клиентских потребностей, а также взаимодействуют с поставщиками для совместной разработки.

Зачем нужен аутсорсинг технической поддержки?

Аутсорсинг – передача функций поддержки третьей стороне, специализирующейся на конкретной области. В числе преимуществ сторонних услуг:

• Сокращение затрат. Достигается за счет исключения потребности в обучении персонала, закупке оборудования, создания дополнительных рабочих мест. Вместо этого компания может воспользоваться услугами специализированной фирмы, оплачивая исключительно необходимый объем поддержки.
• Квалификация. Профильные компании располагают внушительным опытом и специализированными знаниями для решения проблем пользователей. Это позволяет предоставлять высококачественную и эффективную поддержку.
• Круглосуточный режим работы. Благодаря этому пользователи могут получать консультацию и решение всех задач в любое время дня или ночи.

Обращение к услугам профильной компании IT-Lite позволяет решать все проблемы пользователей быстро и качественно.

Что включает в себя услуга?

В числе самых распространенных задач, предлагаемых экспертами аутсорсинговой компании:

• Прием и регистрация обращений на начальном уровне. Включает в себя поддержку по телефону, через электронную почту, онлайн чат.
• Первичный анализ, устранение базовых проблем пользователей.
• Диагностика и устранение нестандартных задач. В том числе с возможностью удаленного доступа.
• Решение сложных вопросов, требующих узкой квалификации специалистов.
• Доработка, улучшение продукта.

Аутсорсинг – максимально удобная услуга. С его помощью компания может сосредоточиться на целевой деятельности, снизить затраты, обеспечить высокий уровень поддержки для своих пользователей.